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顧客名簿5,000件以上ある企業ほどデータに基づくCRMカンパニーへ

2023年10月04日コラムテーマ：業績アップ

コンサルタントコラムをお読み頂いている皆様、いつもありがとうございます。
船井総合研究所 モビリティ支援部マネージングディレクターの服部憲です。

現在、中古車業界では再編の動きが大きくなってきています。
中古車大手の不正問題による変化、中古車総額表示の義務化が始まった今、自動車販売店はあらゆる変化を求められている環境かと思います。
ただ、透明性の高い事業や販促を行うなどの対応は目先のことであり、大きな時流とまでは言えない事項です。

それよりも大きな時流の変化は「データ経営」「CRMカンパニー化」の波が来ていることです。

 

◆これまでと時流として何が違うのか

自動車業界は産業構造的に、明らかに労働集約型のモデルでした。
産業構造を3分類した時に、まず一般的なのが「労働集約型」「資本集約型」です。

労働集約型産業とは、
事業活動の大部分を人間の労働力に頼る割合が多い産業。

資本集約型産業とは、
資本や店舗・設備が事業の中心になる産業。

これまでの変遷として、自動車整備工場は労働集約型産業、最近の自動車販売業は資本集約型産業とも言えます。
そのため、業界的にはこの二つの産業構造の中間点にいたのだと思います。
なぜ資本集約型に近づいていたかというと、量販店モデルとなる店舗・設備の大型化や最新設備化が進んだことで、資本の集約が必要になっていっているということです。

ただ、整備士や鈑金メカニックなどの職人が必要な業界であるのは間違いないので、労働集約が基本であることには変わりないのですが、今後は資本そして知識集約が必要になっていくのです。

知識集約型産業とは、
頭脳労働や知識労働が中心となる産業で、通常は士業やIT業などを指すものです。
この産業の特徴は研究開発費などへの投資比率を高める必要性があることです。

 

◆自動車業界が知識集約型産業を目指すべき理由

では、なぜ労働集約型産業を土台にした自動車業界が知識集約型を目指すべきなのか。

それはディーラーを含めた地方の自動車販売業の商圏構造が「人口減」という日本最大の時流の影響を受けるからです。

地方商圏で小売サービスを行う企業にとって、人口減や高齢化が進んでいくにつれて
①雇用難易度の上昇
②社員の平均年齢上昇
③顧客名簿の減少
④新規顧客数が減少

といったことが必然として起きていきます。

そうした時代に近い将来なった場合、顧客防衛力の高い企業はより事業戦略的な選択肢が増えます。
だからこそ2023年～2024年にかけて、自分たちが持つ顧客データを徹底的に分析し、傾向や選択肢を適切につかんでいかなければなりません。

人的なアナログ手法での関係性構築だけで顧客防衛が出来ると考えていらっしゃる企業の経営者の方はおそらく、衰退の一途をたどることになるかと思います。
特に5,000件以上の顧客名簿をお持ちの企業は確実にデータ活用で強みが発揮されることとなると思います。

船井総研は、次の時代の必須戦略としてCRM（＝顧客管理システム）と捉えています。

自動車業界は、車輌管理を前提としたシステムは古くから存在していますし、ＣＲＭと言っても車検防衛のためのシステムも複数あるかと思います。

船井流経営法でも

「不特定顧客商法は、特定顧客商法に必ず淘汰される」

という原則があります。

1,000件くらいの名簿なら、1人の経営者が経験とセンスで暗記しながら顧客対応をしていたでしょうが、5,000・10,000・20,000と名簿が増えていくことを目指すのであれば、間違いなくシステムが必要になります。

上記の既存のシステムではあらゆる弊害が生まれます。

現在、船井総研ではZohoのグロースクラウドを活用することによって、
これまでの弊害をクリアしていくことを目指しています。

モビリティグロースクラウド

新規客も既存客も特定顧客商法に向かっていくことが重要になります。
そうしなければ、特定でき、効果的な施策を行える企業に顧客も事業も奪われてしまいます。

顧客のライフタイムバリュー（LTV）を高め、企業の顧客1件当たりの収益性を高め、新たな事業選択をデータにより自信をもって選択できる環境を作ることが経営者として重要です。

車検防衛率を高め、顧客代替え率を高めることは重要ですが、長期的な顧客防衛が出来るシステムを構築していきましょう。
船井総研は現場を理解し、事業を理解しているコンサルティング会社ですので、
世界トップクラスのSaaS企業であるZoho社とタッグを組んで開発を行っています。

気になる方、将来性への共感が持てた方は一度お問合せ頂ければ幸いです。

 

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このコラムを書いたコンサルタント

服部　憲 （はっとり　けん）

船井総合研究所入社後、モビリティ支援部において、自動車メーカー・自動車正規ディーラーをはじめ、 中古車販売業、自動車整備業の業績アップのお手伝いをしている。既存事業の業績向上を始め、事業戦略・新規ビジネスの支援、評価制度・組織活性化の支援まで実施している。衰退業界において「即時業績アップ」を信条に、販売・整備・鈑金・組織活性化・財務・M&A等幅広い分野での具体的な提案に各経営者から好評を得ている。

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