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来店誘導率を高め売り上げアップ

2023年09月28日コラムテーマ：業績アップ

いつもコラムをお読みいただいている皆様、
ありがとうございます。
船井総合研究所の平井鴻希です。

近年WEB集客に力を入れている企業様が増えており、
メールでの問い合わせ件数が増えてきております。

そんな中で課題としてよく上がってくるのが、
“問い合わせはくるけど来店につながらない”といったお話です。

本日はこのような課題に対して高い成果を出されている企業様の
事例を元にお伝えさせていただきます。

 

問い合わせ来店率を高める3つのポイント

問い合わせ来店率を高めるポイントは大きく3つあります。

①問い合わせからすぐに電話を行う
問い合わせの発生から時間が経過するごとに、
通電率は下がってしまいます。
中でも問い合わせを行った瞬間はお客様が時間に空きがあり、
スマホで検索を行っていた可能性が高いため最もつながりやすいタイミングとなります。

②通電しないお客様に対して後追いを徹底する
一度連絡をして、つながらないお客様に対して、
誘導率の高い店舗ほど管理を徹底し、
繰り返しお電話にて連絡をしています。
水準の高いところでは1件当たり最大10件以上の架電件数となっております。

③電話口での主導権を握る
よくある失敗例として、お客様が聞きたいことを質問し
スタッフがそれに対して丁寧に回答した結果、
お客様は満足して来店につながらないということがあります。
誘導率の高い店舗では店舗スタッフから必要な情報をお客様にヒアリングし、
来店日時の提案まで常に主導権を取り続けます。

 

誘導率を高めるための仕組み作り

問い合わせ直後に電話連絡を行うことや、
つながらないお客様に対して繰り返し後追いする
といったことを言うことは簡単ですが、
現実問題としてなかなかやり切れていない店舗様が多いのが現状です。

そんな中で重要なことは、
①問い合わせ対応の優先順位を上げる
②仕組み作りを行う
上記の2点になります。

実際に誘導率の高い店舗で、
スタッフが常にApple Watchを着用しており
商談中でも通知を見て一度商談を中止した上で
問い合わせ対応に当たっている事例がございます。

これは一例ですが、
問い合わせ対応に対しての優先順位を高めていること、
問い合わせにすぐに気付くことができる仕組み作りを
行っていることがわかります。

また、問い合わせ後の後追いに関しても
そもそも管理を行う仕組み作りができておらず、
どのお客様にどのタイミングでお電話をすれば良いかが
明確になっていないというケースが多く見られます。

これに対して、
デジタルツールを活用することで問い合わせが発生したら
システムに自動転記され、
システム上でお客様の状況を管理している企業様が増えてきております。

こちらは少しレベルの高いお話にはなってしまいますが、
まずはどのお客様を後追いすれば良いのかが
見える化されるように管理を行うことが重要です。

その後はデジタルツールの活用も併せて進めていきながら
管理にかかる手間も減らしつつ、
お客様ごとの状況（通電しているか、どのくらいの見込みか等）
がすぐにわかるような状態にしていくことが理想です。

 

まとめ

本コラムでは、
問い合わせからの来店誘導率アップをテーマに
お伝えさせていただきました。

改めてになりますが、
来店誘導率を高めるために重要なポイントは下記の3点です。

①問い合わせからすぐに電話を行う
②通電しないお客様に対して後追いを徹底する
③電話口での主導権を握る

中でも①、②に苦戦されているケースが
直近では多いように感じます。

その中で解決策となるのが、
優先順位を上げることと、仕組み化です。

問い合わせにすぐに気付くことができ、
電話を行うことができる仕組み作りの実施。

過去の問い合わせがあったお客様に対して、
継続してアプローチができるよう管理体制の強化。

このような取り組みをご参考いただけますと幸いです。

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このコラムを書いたコンサルタント

平井 鴻希 （ひらい　こうき）

上智大学経済学部経済学科を卒業後、船井総合研究所に入社。 住宅業界に向けたコンサルティング部門を経て、 2020年モビリティ支援部に配属。 モビリティ支援部では特に軽新車リース専門店、軽中古車リース専門店向けのWEBマーケティング支援を中心に行っている。

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