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必見！マイカーリース契約満了時の乗換施策

2023年04月04日コラムテーマ：業績アップ

平素よりお世話になっております。
船井総合研究所の加藤智です。

本日はマイカーリースを取り扱っている販売店向けの
リース契約満了に向けた対策をお届けいたします。

マイカーリース市場に焦点を当てますと
とりわけ2016年より大手FCの全国進出と
同時に加盟店の急増、
それにより市場は大きく拡大していきました。

以前は3年型や5年型プランが見られた業態ですが
フランチャイズ化の波と
7年型プランのヒットにより
長期プランの契約件数が大きく数字を伸ばしました。

そして今年2023年はその2016年から丸7年。
このタイミングで当テーマを取り上げる理由は
まさにこのためです。

当時から7年型のマイカーリースに
注力をしてきた店舗は
このタイミングでリース契約の満了を迎え始めます。

今後、マイカーリース市場において
「リース契約満了対策」「乗換施策」が
各取扱店舗の業績をさらに伸ばす上での、
さらには今後の市場全体の拡大における
大きな鍵を握ることでしょう。

まず、目線を揃えておきたいと思います。

このリース契約期間満了時において
店舗側が追うべきゴールは
リース契約者の「乗換」を獲得することです。

 

顧客乗換と車輌返却の社内サイクルを創出

一顧客におけるリース契約満了という
タイミングを迎えるにあたり、
企業経営をしていく上では
いかに顧客取引を継続していただけるかが肝になるはずです。

それはつまり自社代替となるか否かということであり
そのためにはお客様の乗換へ向け
店頭では早めの代替アプローチを開始し、
リース契約満了時点での
顧客防衛率を上げていくという視点がより重要となります。

以上を図に表すとこのようにまとめられると思います。

一見、乗換を獲得することは
店舗の契約台数実績に貢献する部分を切り取りがちですが
ここではあくまで目先の販売台数アップではなく
「顧客取引の永続化」 に主眼を置きたいところです。

なお、原契約を中途解約してしまい、
”早期乗換” 積極提案していくことで
先だって満了時の防衛率を上げてしまうということも有効です。

 

設定すべきKPIと契約期間中の防衛率アップ施策

防衛率アップに向けて最も重要なことは
定期的なメンテナンスの入庫率を上げることです。

達成すべき数値はオイル交換や定期点検は90％以上、
当然100％入庫する車検時には、
営業スタッフが対応するという点も欠かせません。

そして、1回目の車検を終えて以降、
4年（48ヶ月）目以降の入庫時より
乗換に向けてのアプローチを本格稼働する必要があります。

その際には、以下の4つのステップに倣い、
確実にお客様に提案していきましょう。

（A）早期乗換案内
・・・期中の乗換が可能な点、
乗換への温度感を確認すること

（B）早期乗換認知
・・・上記をお客様が認知している状態、
お客様の中で乗換への温度感が
仮決定している状態

（C）乗換提案
・・・具体的なプランまで提案できている状態

（D）満了時方針決定
・・・乗換の意思が確定した状態、
又は契約満了時のその他の選択肢から
方針が決定している状態

（A）に関してはDMなどの郵送物でも問題ないですが、
（B）の浸透、（C）および（D）の実施、意思確認は
店頭などの対面で行いたいところです。
お電話などの遠隔で進めるとなかなかうまくいきません。

上記を時間軸にまとめ、
KPIを設定するとなると下記のようになります。

原契約60ヶ月経過以降、
つまり2回目車検を終えている状態で
対象顧客のうち80％以上に対し、
乗換の提案ができていることがポイントです。

残り1年を切っている状態（＝72ヶ月経過時点）では
既に満了時の方針が確定している状態を作り出せると
防衛率は格段に上がります。

（欲しい車は新車だと納期がかかるから・・・）
というお客様を他社に流失してしまう心配もありません。

 

契約ユーザーを「9分類」に振り分ける

リース顧客における満了時乗換率は最低60％以上、
理想は70％以上としたいところですが、
さらに乗換率を上げていくために、
ユーザーを「9分類」に割り当てることを推奨します。

A｜過走行不安層
リース期間満了時に規定走行距離を超過する可能性が高く、残価下落を不安視し、乗換を検討している

B｜新型検討層
現在契約している車輛の新型や最新型の車種への興味を示し、原契約と未来契約の上位互換を検討している

C｜安全装備検討層
現在契約している車輛が衝突被害軽減ブレーキ非搭載であり、安全機能が装備されている車輛への乗換を検討している

D｜普通車検討層
ライフスタイルの変化、用途の変化などにより軽乗用車を卒業、普通乗用車への乗換を検討している

E｜支払見直し検討層
ボーナス時加算額の有無や月額の低減など、支払月額の見直しを検討している

F｜買取濃厚層
走行距離の超過が見込まれる場合や、契約時にリース満了時の買取を前提としていた顧客であり、買取を検討している

G｜再リース濃厚層
原契約の締結時に比べて新型車輛である必要がなくなり、現在契約している車輛への愛着が湧いているケースもある

H｜返却濃厚層
契約者本人が生活に車が必要でなくなったケースが考えられ、中には免許返納や、他社での乗換という可能性もある

I｜選択肢不明層
リース契約満了時の選択肢がいまだ不明であり、濃厚な選択肢すら予測が立たないユーザー

乗換を検討していない顧客に対しても
適切なアプローチをすることで
乗換に誘導することは可能です。

最も避けなければいけない事態は
「普通車に乗りたい！」という軽自動車卒業ユーザーが
他社ディーラーへ流失してしまうこと。
特に「軽」看板を掲げている軽自動車専門店は
注意が必要です。

早めの乗換提案、親身なご提案で
普通車への乗換提案を進めていきましょう。

 

いかがでしたでしょうか。

このようにマイカーリースを取り扱う店舗は
契約期間中のお客様との繋がり、提案次第で
永続顧客を手にできてしまうことが
実はそう難しくありません。

そして、リース契約満了時に
お客様が「乗換」「返却」を希望した場合
多くの場合車輛は店舗に戻ってきます。
つまり新たな在庫として商品となります。

約半年に一度は自社が定期的にメンテナンスをした
ワンオーナーの良質中古車が
手に入るということです。

将来在庫を手にするという観点でも
マイカーリースは意味を持つ商材です。

そして、永続企業化に向けても
マイカーリースという商材は
非常に貴重なのです。

 

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このコラムを書いたコンサルタント

加藤　智 （かとう　さとし）

大学卒業後、船井総合研究所に入社。歯科医院・治療院・調剤薬局のコンサルティング部門を経て、モビリティ支援部に配属。 モビリティ支援部では、マイカーリースに特化したスタートアップオープン支援および販売台数アップ支援を担当している。特に販促物の作成や店舗作り、細やかな数値分析には多くの経営者より定評がある。

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