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【整備工場のデジタル化】LINE活用したお客様との接点づくりとは？

2022年10月18日コラムテーマ：業績アップ

いつもコラムをご覧いただき誠にありがとうございます。
船井総合研究所　モビリティ支援部の浜中でございます。

本日は整備工場において、電話やはがきがメインであったお客様とのコミュニケーションを、LINE公式アカウントを用いてデジタル化する方法をご紹介いたします！

 

今なぜ、LINEなのか？

本題のLINE活用の方法をお話しする前に、2022年10月の今、なぜ整備工場がLINEを活用しなければならないのかということについてお話させていただきます。

私は、現在全国約20社の整備工場様と毎月ミーティングをしております。
その中で、お客様からご相談いただくことが増えた話があります。

それは、お客様との『電話がつながらない』、『年々繋がりにくくなっている気がする』といったご相談です。

弊社のクライアント企業様には車検台数を1拠点で3,000台以上実施する企業様が多くいらっしゃいます。一般的な整備工場よりも多くお客様がいらっしゃる企業様では、担当営業マンや、フロントスタッフだけでは電話が間に合わないため、パートスタッフを雇って自社内に車検コール専用のコールセンターを設置している企業様がいらっしゃいます。
そのように、毎日ある程度の量を電話している企業様でもそういった事案が発生しているのです。

これがたまたま1社から言われるのであれば、その企業に原因があるのではないかと思いますが、全国からぽつぽつとそういった類の話が上がってきているのです。

整備工場の営業のキモは電話です。その電話がつながらない、または繋がりにくくなっているということは生産性にも影響しますし、何よりも入庫率の減少にもかかわる可能性があります。
私は整備工場にとってこれは早急に改善しなければならない由々しき事態であると感じています。

何とかして連絡を取らなければならない。そのような中で、各社様が目を付けたのがLINEという訳です。
LINE株式会社の公表する資料によると、2022年3月時点で月間のユーザー数は9200万人、利用エリアや年齢分布等も日本の統計データと酷似しています。
また、1日に1回以上利用するユーザーは85％と登録している多くのユーザーが1日に1度は開くアプリとなっています。

 

LINE公式アカウントで出来ること

LINE公式アカウントでは、通常のLINEと同様にお客様とメッセージのやり取りができます。また、スマホ版・PC版も準備されているためスマホでも、PCでもメッセージのやり取りができます。
※ メッセージのやり取りをするには、お客様から一度メッセージを送ってもらう必要があります。

既に利用している整備工場で話を聞くと、明らかにお客様の問い合わせに対するハードルが下がっていると感じるといった話をよく聞きます。
それまで電話でしていた問い合わせがLINEのメッセージになるだけのこともありますが、今までに取れていなかったであろう案件の受注にもつながっているという話もよく聞かれます。
実際に、2年ほど前からLINE公式アカウントの運用に力を入れ、友達数約7,000人に達する企業様では車検台数も整備台数も増加しています。

また、LINEでは気軽にお客様へメッセージをお送りすることも可能です。
これまでのハガキでは、
デザイン　→　リスト出し　→　印刷　→　送付という手間と時間がかかっていましたが、
LINEであれば、思い立った時に即お客様へ情報を届けることが可能です。
また、これまでデジタル連絡ツールの代表で会ったショートメッセージ(SMS)よりも、より長い文章を送れることや、画像や動画データを送れる点がLINEの優れている点と言えます。

その他にも、LINE会員向けのクーポン配布や、お客様アンケートなどもLINE公式アカウントの機能としてついており、どれも30分ほど学べば使いこなすことが出来るツールとなっています。
さらにですが、これらの機能は全て無料で利用できる点も取り組みやすい理由ではないかと思います。
※ 料金体系についてはLINE公式アカウントのページをご覧ください

 

LINE公式アカウントでお客様と接点を作る上での注意点

これも運用する中で分かってきたことですが、お客様との連絡をLINEにすることでお客様から喜ばれることは間違いありませんが、1点注意してほしいことがございます。
それは、返信のスピードです。お昼の12時にきたお客様からの問い合わせに翌日に返信していたのでは満足度は上がらないでしょう。むしろ満足度の低下につながります。

ある企業様でLINE公式アカウントの満足度をアンケート調査を実施した際に、最も多い不満足要因が、返信スピードでした。それよりも他の送付するキャンペーンや情報の満足度が高くなくても、やり取りがスムーズであったというお客様ほどLINE公式アカウントに対する総合満足度は高い傾向にありました。
そのため、LINE公式アカウントを利用する際には、全社で取り組むという姿勢が必要です。
私はよく分からないから・・
整備士は触らなくていい・・
デジタルに関することは若い人でやって・・
これ之では成功しません。冒頭お伝えしたように、電話が時代にマッチしなくなってきています。これからはお客様とのやり取りはLINEの存在感が大きくなるということです。
電話が鳴れば誰でも出るのに、LINEが来たら一部の人に任せるというのは違うのではないでしょうか？
是非、『全社を上げてLINE活用していくんだ』という旗振りを経営者の方にはしていただきたいです。
先ほど、話題にあげた友達追加7,000件を突破した企業様も、経営者の方がこれからの時代はLINEだ！と全社員に言い続けたからこそ、たった2年で7,000件という数になったのだと思います。

 

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このコラムを書いたコンサルタント

浜中　健太郎 （はまなか　けんたろう）

船井総研に入社後、建設業・管工業・設備工事業向けのコンサルティングに従事。 その後モビリティ支援部にて整備部門向けの業積アップコンサルティングを行っている。 また弊社で開催している車検アカデミーでは講師・ファシリテーターを務めている。

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