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【不景気こそ顧客を守ろう！】顧客に選ばれる事業展開とデジタルツールの活用方法

2021年08月11日コラムテーマ：業績アップ

いつもお世話になっております。
船井総合研究所モビリティ支援部の服部です。

今回は顧客に選ばれるための事業展開とデジタルツールの活用方法についてお伝えさせていただきたいと思います。

コロナ禍による影響は最小限に抑えられてきた自動車業界ですが、コロナを機に始まった移動手段としての自動車購入や、アウトドアなどを新たな趣味とすることで生まれたミニバン・SUVの新車・中古車購入ブーム、キャンピング仕様車・車中泊仕様車のブームも一巡し、落ち着きを見せ始めています。

半導体不足の影響はまだ引き続きあるものの、自動車関連業界は不景気に合わせた実体経済に近づきつつあるのではないでしょうか。

そして、この1年半に及ぶコロナ禍の混乱に乗じて、強者と弱者の差がどんどん広がっているのも事実です。
単なる『商品力』だけの事業展開では厳しいため、様々なサービスや店舗も生まれています。
ご覧になられている皆さまはどのような変化をされていますでしょうか。

今回お話したいのは、
①なぜ強者と弱者の格差が広がるのか？
②強者は何をしているのか？
③今後、自動車販売店が考えるべき顧客防衛手段とは？

の3点についてです。

①なぜ、強者と弱者の格差が広がるのか？

コロナ禍において、様々な補助金や給付金、融資条件の緩和など、中小企業においても選択しやすい政府施策が多数ありました。

影響自体が短期的で大きな損失が少なかった自動車業界において、
多くの企業が金利優遇で追加融資を受けられたのではないかと思います。
金融機関も日本政策金融公庫においても、
審査が通りやすい時期に借りられた自動車販売店様の多くが、
『将来が不透明だから』ということで、未来投資よりもリスクへ向けた準備金にされたように思います。

これ自体が大きな問題な訳ではありませんが、
逆に強者と呼ばれるような大手中古車チェーン、自動車ディーラー、売上100億円以上クラスの準大手自動車販売専業店などは、
この調達資金も含め、未来へ向けた投資を積極的に行っているのです。

コロナ禍で社会も人の消費も大きく変わっています。
その環境をチャンスととらえる強者思考とピンチととらえる弱者思考で差が大きく広がっていくのだと思います。

②強者は何をしているのか？

では、一般的な強者と呼ばれる企業は何をしているのか。

自動車ディーラーは新車・中古車の販路を増やすだけでなく、デジタルまわりへの投資を加速させています。すでに多くのディーラーがSNSでも業界トップクラスの発信量を誇っています。そこにメーカーがリリースする様々なサービスが付加されることで非常に強い集客力・顧客満足度を生み出すことになっています。

大手中古車チェーンは、店舗の大型化だけでなく来店時の体験レベルを高める設備投資や、新たなデジタルサービスの導入などを積極的に生み出しています。商品マーケティングが強いだけでなく、規模が大きいだけでなく、消費者が中古車を選ぶ際に大手を選択する確率を高めようとしています。

準大手クラスの地方有力企業においても、出店・店舗リニューアル・デジタル投資など、事業展開として多くの投資を行っています。デジタル販促だけでなく、デジタルツールの活用、顧客との接点を増やし、リアルやTELにおける顧客のストレスを軽減しつつ利便性を高めるサービス力の向上を図っています。

また、自動車の販売力を高めつつも顧客満足度を高めるために、異業種へ参入される企業も増えてきております。
ディーラーがカフェや本屋や携帯ショップを運営されたり、
中古車販売店がガソリンスタンドやレンタカーなどの関連事業だけでなく、
飲食業、コインランドリー、フィットネスジムなどを運営されたりもあります。

これらは、単体のビジネスとして見れば、自動車に比べて大した収益を生まないように思えるのですが、『顧客体験サービスの拡充』だととらえれば重要な投資手段の一つだとも考えられます。

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③今後、自動車販売店が考えるべき顧客防衛手段とは？

最後に、自動車販売店が考えるべき顧客防衛手段についてです。

なぜ顧客防衛手段を考えなければならないか、
『不景気には必ず、顧客の流動化（顧客の大移動）が起きるから』です。

景気が悪いときは、人付き合いも大事だが背に腹は代えられないという顧客心理で、今まで付き合っていた・利用していた企業やサービスではなく、自分に最適な企業やサービスを探すようになっていきます。

そこでさらに追い打ちをかけるのは、大手が取り組んでいるデジタル関連・オンライン関連でのサービス力強化になります。
リアルでの企業選び・商品選び・サービス選びが主であった過去から、簡単に新しいものやサービスを選択することが可能になっています。

だからこそ、自動車販売店が考えなければならないのは消費者サービス・顧客サービスのレベルアップ＆進化です。

１．車を探しやすいオンライン環境を整えているか？
２．サービス内容はオンラインにオープンになっているか？
３．オンラインでも人が見える環境を整えているか？
４．営業スタッフからの発信量が多くなっているか？
５．自動車購入・メンテナンス以外での付加価値があるか？

など、顧客を防衛する手段としてのキーワードは「透明性」と「利便性」です。
単なる電話掛け、訪問、店頭のお茶出しやお出迎えではなく、オンライン上のサービス拡充を図っていきましょう。

その先にDX化が待っているので、まずはその前段階としてデジタル集客・デジタル管理・デジタルツール活用を積極的に行っていただきたいと思います。

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このコラムを書いたコンサルタント

服部　憲 （はっとり　けん）

船井総合研究所入社後、モビリティ支援部において、自動車メーカー・自動車正規ディーラーをはじめ、 中古車販売業、自動車整備業の業績アップのお手伝いをしている。既存事業の業績向上を始め、事業戦略・新規ビジネスの支援、評価制度・組織活性化の支援まで実施している。衰退業界において「即時業績アップ」を信条に、販売・整備・鈑金・組織活性化・財務・M&A等幅広い分野での具体的な提案に各経営者から好評を得ている。

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