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整備工場の業績は紹介で伸ばす！

2021年07月15日コラムテーマ：業績アップ

皆様、お世話になっております。
船井総合研究所　モビリティ支援部の浜中です。
今回は、車検を伸ばすためにお客様からの紹介に力をいれましょうというお話をさせていただきます。

① 車検紹介を伸ばすべき理由とは？

車検の紹介をもらえるように頑張ろうというような話は、過去から長く言われていることであり、『なぜ今さら？』と思われる方もいらっしゃるかと思います。
先に、車検の紹介を伸ばすべき理由からご説明させていただきます。

・ 顧客からの紹介は車検台数の10％が上限であることが分かったから
私のクライアント企業で車検紹介をもらうために力を入れている企業様の実績を調査したところ、一つの特徴が見えました。
それが車検台数の10％は紹介で作れるということです。
年間車検台数2,000台に満たない企業から、6,000台を超える企業まで各地の企業様で紹介件数を調査し、その比率を出したところ車検台数の規模に関わらず8％前後、最も高い企業様で10％という結果でした。

・ 紹介件数が多い( = 8％前後ある)企業様はリピーターも多い
前述の企業のその他のデータもチェックするとリピーターが多いことも分かりました。
一般的に言うリピート率が70％を常に超えている企業がほとんであり、一度来店したら顧客を離さない魅力ある会社は紹介の件数も多かったのです。

皆様の会社はどうでしょうか？紹介件数の比率、またリピート率の実績を是非確認してみてください。

② 車検紹介を伸ばすためにやるべき２つのこと

我々もお客様に良い技術の車検や、接客をしているはずなのに・・
ここまでの内容を見てそう感じた方もいらっしゃるのではないでしょうか？
ここからは、車検紹介を10％もらいながら、リピート率も高い企業が行ってることについて具体的な話をしていきます。

・ 紹介をもらうための仕組みがある
調査の結果、伸びている会社には必ずと言っていいほど仕組みがありました。
例えば、車検の出庫のタイミングで必ず紹介チケットを渡すようにする、紹介チケットの渡し漏れを防ぐため前日に必要書類とともに準備をする、紹介チケットをお渡しする際には必ず『ご家族や2台目のお車などご紹介いただける方は思い浮かびませんか？』と伝える、など各社それぞれのやり方がありましたが必ず紹介を頂くための仕組みがあり、それを現場従業員の方はすべからく実行していることが一つ目の特徴です。

・お客様満足度を上げる努力を”継続”している
数字で見て取れる部分や、紹介をもらうために直接的にしていることは各社のヒアリングから分かりました。しかし、これまでお伝えしていませんでしたが仕組みを整えているのにもかかわらず紹介件数が少ない企業様も調査の中では出てきました。
その時、紹介に関わるあらゆる取り組みや実績数値を見直しましたが仕組みを構築するほか何が理由か分かりませんでした。しかし、少し時間を空け再度考えてみると一つの仮説が思い浮かびました。それが顧客満足度です。顧客の感じる価値と言い換えても良いかもしれません。その会社の顧客満足度は価格/価値で決まります。紹介件数が多かった企業はこの価値の部分を大きくする努力を継続している会社であるという仮説です。
確かに改めて考えてみると紹介の多い会社は、加盟しているFCの接客コンテストの常連企業であったり、社内で顧客満足度を上げるための会議を月一で行っていたりという特徴が浮かび上がったのです。顧客満足度が高いということを理由とすると先述の、紹介の多い企業はリピート率も高いという理由は合点がいきます。
さらにいうと、これらの企業は顧客満足度を上げる取り組みを数年間に渡り継続しているということ。先月、先々月から始めたということではなく、過去から長くに渡り継続して行っていることも特徴です。

いかがでしたでしょうか？
是非今から、顧客満足度を上げる努力を初めて、未来の顧客作りを始めていきましょう。
どんな時代になっても、商売の根本は変わらないのだなぁと感じる出来事でした。

最後に、ここまでお話した企業様・整備工場の話は弊社で開催する車検アカデミーという勉強会でもお話をさせていただいております。また車検アカデミーではご紹介した企業様も多数参加されており、実際に成果を出している企業様とのつながりができたり、一次情報として聞くこともできます。
これからさらに業績を伸ばしたいとお考えの方は是非ご参加ください。
https://kuruma-biz.funaisoken.co.jp/study_group/car_inspection/
皆様のご参加心より楽しみにしております。

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このコラムを書いたコンサルタント

浜中　健太郎 （はまなか　けんたろう）

船井総研に入社後、建設業・管工業・設備工事業向けのコンサルティングに従事。 その後モビリティ支援部にて整備部門向けの業積アップコンサルティングを行っている。 また弊社で開催している車検アカデミーでは講師・ファシリテーターを務めている。

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