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紹介客を増やすために取り組んで頂きたいこと

2021年07月15日コラムテーマ：業績アップ

いつもお世話になっております。
船井総研モビリティ支援部　遠藤祐太です。

本日は、『紹介客を増やすために取り組んで頂きたいこと』についてお伝え致します。
自社を利用して頂いたお客様から新たにお客様をご紹介して頂くためには、紹介のお願いをし続けること。更に重要になってくることが、そのお客様の満足度を上げるための取り組みを行い続けることです。そのために“今すぐ”取り組める内容を３つご紹介します。

１．納車式と納車説明に30分以上時間をかける

まずは、納車式の実施率を90％以上に上げることが重要です。納車式を90％以上実施されている会社様で取り組まれていることをご紹介します。
①平日納車の社内徹底
②土日納車に関しては、朝夕の指定時間に限定
③納車式の実施度も評価項目に導入

上記の３つに取り組まれたことで、納車式の実施度を大幅に上げられました。
次に、お客様に喜んでいただく納車式の実現のために、写真撮影の際には生花（500円程度）をプレゼントするようにされたことで、喜んで頂けるお客様が多くなったとのことです。
更に、納車時にはお客様によっては、カーナビの細かい使い方やBluetoothの設定など、１つ１つ手伝ってあげるようにされています。親身に対応することで、時には１時間ほどかかってしまうこともあるとのことでしたが、結果としてアンケートなどでも「本当に良くして頂いた」などのお声も多く頂けていらっしゃいます。
また、最後には「困ったらいつでも来てください」の言葉を伝えても、非常に説得力のある言葉になっています。丁寧に対応されているからこそ、実際にちょっとした困りごとでもお客様が来店しやすく、安心して人に紹介できる店作りに繋がっています。

２．納車後、1ヶ月点検時の調子伺いのご挨拶

一番の理想的な姿は、自社で車を買って頂いたお客様全員に対して来店される度に、販売した営業マンがお声がけをすることです。ただ、他業務との兼ね合いを考慮すると、量販体制のお店では実現が難しいものです。そこで、是非取り組んで頂きたいのが、販売後の1ヶ月点検の来店時は全件、営業マンが声がけをする体制作りです。
営業マン個人にとっては、年間で100台以上販売している内の１台ですが、お客様にとっては数年に１度の100万円単位での大きな買い物です。そこで、1ヶ月後に来店した際に、担当した営業マンが出勤しているにも関わらず、何も声掛けが無いというのは、やはり気分の良い物ではありません。
この取り組みを徹底されている会社様で取り組まれている方法をご紹介します。
①毎朝の朝礼で来店予定表を使っての共有
②お客様が来店された際のインカムでの共有

仕組みとしては、上記の徹底で実現可能な取り組みと言えます。
別の商談中であっても数十秒の挨拶であれば、来店されたお客様にとっても、商談中のお客様にとっても悪い影響はないと言えるでしょう。
抜け漏れが無くなる仕組み作りと営業マンの意識次第で実現できるはずです。
目に見えての即効性はないかもしれませんが、確実にお客様の満足度は上がります。

３．紹介クーポンの配布

クーポンの内容としては、紹介者側・紹介される側の双方にメリットがある物がベストです。内容としましては、商品券や購入時の割引に使えるものにするパターンの効果が高くなっています。予算感としては、双方に5000円以上の物にしている会社様の取り組みの反響が良くなっています。
最初に取り組んで頂きたい対象は、車販のお客様に対しての納車時に、紹介クーポンを全件配布することです。前項で取り上げた納車式の徹底を行った上で「是非、ご紹介お願いします」の一言を添えてクーポン配布を継続していくことで、確実にクーポンを持って買いに来て頂けるお客様は増えていきます。
この取り組みを始められて、１～２ヶ月では、成果に繋がらなかった会社様も半年以上継続して行ったことで、今では安定して月間に３件ほどは、紹介クーポンを持っての来店に繋げられています。

以上が、顧客満足度を上げて、紹介での車販台数を増やしていく取り組みのご紹介でした。
取り組んで頂き、是非とも車販台数の増加に繋げて頂ければ幸いです。

モビリティ支援部
遠藤祐太

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遠藤　祐太 （えんどう　ゆうた）

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