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強い企業が大事にしている指標とは

いつもありがとうございます。
船井総研立原です。

自動車業界は、
売りっぱなしのフロービジネス→アフターサービスにつなげるストックビジネスに
シフトチェンジしている会社様が好調の特徴です。
我々の会員様は、ほぼこの戦略で事業計画を組み、安定した企業づくりをされている認識です。

整理のために。。

フロービジネスとは、
一回の取引でお客さんとの関係が一旦終わってしまい、
継続的な売上を上げることができないビジネス形態のことです。

例えば、小売業や飲食業です。

その後、リピーターとなって
継続的に購入される可能性もありますが、
その都度お金とサービスを交換したら一旦関係性が終わってしまいます。

そのため、継続的にお客さんを補充する必要があり、
その度にコストがかかってしまい、売上げが平行線を辿っていくという特徴があります。

これに対して、ストックビジネスというのは
新規のお客さんを得る度に積みあがっていく(ストックされる)ビジネスのことです。

たとえば、Wi-fiのルーター契約や保険や水道の契約など挙げられます。
さて、このストックビジネスを公式に表すと

(ベース)収益×増加数×継続率 になります。

車販でいえば、
 単価粗利×新規客数×代替え率

車検でいえば、
 単価粗利×新規客数×リピート率

これで大切なのが優先順位
 ①継続率 ②増加数 ③収益 です。

ストックビジネスの肝は、いかに継続していただけるかです。
継続のセルフチェックは、代替え率/リピート率です。

つまり、顧客との接点。
コールセンターやコンタクトセンターの機能に会社のNO2を据えている
会社が、これから強い会社になります。

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