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出庫時の対応

2015年07月21日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部の小梢　健二です。

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2017年4月に消費税が10％になれば、車販は非常に苦戦されることが容易に想像できます。
今のうちにサービス部門を強化して安定収益基盤を作ることが自動車業を営む社長にとって大命題だと思っています。

船井総研が車検整備の成功事例のみを4時間にわたって
お伝えすることは非常に稀有です。
この機会をぜひ活かしていただければ幸いです。

 

今回は「出庫時の対応」について書きたいと思います。

皆さま、出庫時の対応は明確にやり方を定めているでしょうか?
「お見送りをする」、「車輌状況を説明する」などの大まかなやり方は定めていると思いますが、それ以上の細部を決めていない、進化させていないといったことはないでしょうか?

年々、「顧客満足」、「リピート」、「クチコミ紹介」の重要性が高まっていると感じます。
出庫時の対応次第で顧客満足やリピート率、クチコミ紹介が変わっていくと思います。
ぜひ、今一度出庫時の対応を見直しをしていくことをオススメします。

出庫対応では、整備士が担当するのか?フロントが担当するのか?
でオペレーションや使うツールも変わっていくと思いますが、以下が大事なポイントです。

1.整備状況(車輌状況)の説明
2.住所電話番号の変更確認
3.整備以外の自社のサービス説明(車販、鈑金、レッカー、保険、レンタカーなど)
4.紹介の声掛け(紹介チケットなどを渡す)
5.今後のメンテナンス(次回の来店の呼びかけ)
6.お見送り

上記6項目をどれだけ掘り下げて、徹底できるかで差がつくと思います。
例えば、お見送りも店舗入り口までするのか?
道路までいくのか?道路からお客様の車が見えなくなるまでお辞儀をしておくのか?
など、やり方に差が出ます。

現在は、繁忙期ではない時期です。

出庫時の対応について進化できると素敵です。

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