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「コールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの秘訣」

6月に入り、2018年ももうそろそろ上期も終了する頃になりました。そして、4月に入社した新入社員も会社に慣れてきた頃ではないでしょうか。そんな中、多くの会社様では、スタッフのモチベーションをどのように上げたらよいのかなどマネジメント関連の悩みがたくさん発生していると思います。整備部門では特にコールスタッフのところで悩みを抱えている会社様が多く見受けられます。そこで今回は、コールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの秘訣をお伝えします。

 

①時給を地域のコンビニ+150円以上に設定する

TELコールに関しては、お客様から苦言を言われたり、非常に多くストレスがかかる業務なので、それ相応の時給を与えるのがモチベーションを上げるためには必要不可欠になります。だからこそ、他スタッフよりも時給を高く設定する場合が多いですが、目安として地域のコンビニ+150円設定が良いと思います。多くの会社様では、時給1,300円スタートといったかたちでコールスタッフを募集したりしています。さらに評価制度とも連動して、スキルが伴ってきたら、時給アップさせる取り組みも並行して行うと良いです。

 

②個別面談を実施する

コールスタッフで採用する人の多くは、女性の確率が高いです。女性のマネジメントとして一番大事なのは、一人ひとりとの時間を大事にし、きちんと面談を行うことが重要です。コールスタッフの定着率が高い会社様では、週に1回の頻度で30分程度面談をし、コールでの成果やプライベートなども含めて、上長が相談に乗る時間を設けています。場合によっては、ランチMTGなども行い、スタッフのストレスを軽減させることも重要です。

 

③チームでの成果報酬型を仕組み化する

コールスタッフの目標設定は、個人評価よりもチーム評価のほうが良いと言われております。多くの会社では、架電数目標、予約獲得率目標を作り、それを達成したら、ランチかディナーへ招待するようなご褒美を用意しております。こういった取り組みを行うことによって、コールスタッフ同士の連携や、上長との連携も密になり、より目標達成ができる組織へ進化していきます。

 

以上がコールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの取り組みになります。特に2018年は車検が厳しい年なので、ぜひこういった細かい取り組みを一つひとつ落とし込み、成果を出し続ける整備部門へレベルアップしていただけたらと思います。

 

なおこのような取り組みは、車検アカデミーでも毎回共有しております。

①もっともっと車検を伸ばしたい会社様

②整備部門の業績アップに不安を感じている会社様

③部門メンバーの育成に悩まれている会社様

ぜひ車検アカデミーに参加してみてください。多くの方のご参加をお待ちしております。

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車検アカデミー/

このコラムを書いたコンサルタント

淵上 幸憲 (ふちがみ のりゆき)

大学卒業後、船井総合研究所入社。 オートビジネス支援部において、中古車販売店併設型の 車検工場向け業績アップ支援や単価アップ支援を行い、 さらには、中古車販売店の業績アップ支援も行っている。 講演活動にも力を注いでおり、 全国各地で開催しているセミナーの講師も行っている。 特に整備業の業績アップを得意としており、 戦略策定から現場に施策を落とし込むところまでサポートをしている。