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「コールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの秘訣」

2018年05月25日

6月に入り、2018年ももうそろそろ上期も終了する頃になりました。そして、4月に入社した新入社員も会社に慣れてきた頃ではないでしょうか。そんな中、多くの会社様では、スタッフのモチベーションをどのように上げたらよいのかなどマネジメント関連の悩みがたくさん発生していると思います。整備部門では特にコールスタッフのところで悩みを抱えている会社様が多く見受けられます。そこで今回は、コールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの秘訣をお伝えします。

 

①時給を地域のコンビニ＋150円以上に設定する

TELコールに関しては、お客様から苦言を言われたり、非常に多くストレスがかかる業務なので、それ相応の時給を与えるのがモチベーションを上げるためには必要不可欠になります。だからこそ、他スタッフよりも時給を高く設定する場合が多いですが、目安として地域のコンビニ＋150円設定が良いと思います。多くの会社様では、時給1,300円スタートといったかたちでコールスタッフを募集したりしています。さらに評価制度とも連動して、スキルが伴ってきたら、時給アップさせる取り組みも並行して行うと良いです。

 

②個別面談を実施する

コールスタッフで採用する人の多くは、女性の確率が高いです。女性のマネジメントとして一番大事なのは、一人ひとりとの時間を大事にし、きちんと面談を行うことが重要です。コールスタッフの定着率が高い会社様では、週に1回の頻度で30分程度面談をし、コールでの成果やプライベートなども含めて、上長が相談に乗る時間を設けています。場合によっては、ランチMTGなども行い、スタッフのストレスを軽減させることも重要です。

 

③チームでの成果報酬型を仕組み化する

コールスタッフの目標設定は、個人評価よりもチーム評価のほうが良いと言われております。多くの会社では、架電数目標、予約獲得率目標を作り、それを達成したら、ランチかディナーへ招待するようなご褒美を用意しております。こういった取り組みを行うことによって、コールスタッフ同士の連携や、上長との連携も密になり、より目標達成ができる組織へ進化していきます。

 

以上がコールスタッフに最大のパフォーマンスを発揮させる3つの取り組みになります。特に2018年は車検が厳しい年なので、ぜひこういった細かい取り組みを一つひとつ落とし込み、成果を出し続ける整備部門へレベルアップしていただけたらと思います。

 

なおこのような取り組みは、車検アカデミーでも毎回共有しております。

①もっともっと車検を伸ばしたい会社様

②整備部門の業績アップに不安を感じている会社様

③部門メンバーの育成に悩まれている会社様

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このコラムを書いたコンサルタント

淵上　幸憲 （ふちがみ　ゆきのり）

船井総合研究所に入社後、 自動車業種に関連する多岐にわたるコンサルティング及び プロジェクトを経験。特に中古車販売及び整備、 コーティング、レンタカーの業績アップコンサルティングでは、 幸せな未来を創るための「即時業績アップ」を信条にしており、 1年で売上を3倍にするなどの実績を持つ。 また経営に関する多岐にわたるテーマに精通しており、 特に成長戦略策定、M&Aの分野において好評を得ている。 さら…

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