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一番の勉強法

お世話になっております。船井総研オートビジネス支援部 服部憲です。

 

先日は軽量販専門店会会員様とエリアサークル会員様向けに繁盛店視察クリニックがありました。船井総研が舩井幸雄の時代から最も重要としている現場主義に基づく勉強法の一つです。オートビジネス支援部では各研究会会員向けに年2回ご案内させて頂いております。

 

今回のクリニックにおいて、講演及び視察先からの学びで最も大きいものは、「基本価値の最大化」でした。

 

まずゲスト講演では、飲食業界で上場されている企業の社長様にご講演頂きましたが、一番心に残ったことは顧客サービスにおける重要なことでした。

 

その企業では、お客様にリピートして頂く為に、「忘れさせない」「飽きさせない」「卒業させない」という3つの分かりやすいワードを意識していらっしゃいました。

①忘れさせない・・・初来店での好印象づくり(挨拶)

②飽きさせない・・・定期的な変化、期間限定商品づくり

③忘れさせない・・・商品だけでなく人(スタッフ)を憶えてもらう

 

上記は当たり前によく言われることですが、徹底できる分かりやすいキーワード設定は教育や徹底させるには良いと思います。

顧客サービスを向上させる中で、2種類の『おせっかい』というキーワードもありました。

①差し出すおせっかい

・・・お客様の為になる気づいたことは誰でも常に行動に移す

②引き出すおせっかい

・・・「何か気になることあれば何でも仰ってください」と100%伝える

 

サービス業で流行り廃りも激しい業種の基本徹底度や意識の高さを目の当たりにして、感銘を受けた参加者様も多かったのではないでしょうか。

 

 

また、各視察先でも気になった点は「活気」「一体感」の作り方でした。

①朝礼の品質・・・声だし、目標設定、フィードバック

②挨拶・・・お客様入店時の全員挨拶、2名以上でのお見送り(大声での送り出し)

③ロープレ数と品質・・・声だしや挨拶のロープレ実施まで行う

やはり接客サービス業である以上、商談技術・整備技術以外の基本的な価値を創造・進化させていくことが重要なのだと思います。

上記以外にもたくさんお伝えしたい内容がありますが、ぜひ気になる方は弊社メンバーにお声掛けして聞いてみてください。

 

我々も基本価値ということを改めて気づかせて頂きました。

 

やはり現場を実際に自分の目で見るということは本当に重要であると痛感します。

繁盛店視察クリニックに参加されたことがない方々はぜひ次回4月開催時にご参加いただければ幸いです。

 

オートビジネス支援部 服部憲

このコラムを書いたコンサルタント

服部 憲 (はっとり けん)

船井総合研究所入社後、オート支援部において、自動車メーカー・自動車正規ディーラーをはじめ、 中古車販売業、自動車整備業の業績アップのお手伝いをしている。既存事業の業績向上を始め、事業戦略・新規ビジネスの支援、評価制度・組織活性化の支援まで実施している。衰退業界において「即時業績アップ」を信条に、販売・整備・鈑金・組織活性化・財務・M&A等幅広い分野での具体的な提案に各経営者から好評を得ている。