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顧客を分解して施策を組み立てる vol.1/2

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部の小平勝也です。
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新規のお客様の数が増えない!
という状況の中、やはり、成約率アップは大きな鍵となっています。

従来であれば、成約率アップという一括りで、闇雲に商談トークを磨いている企業様が
ほとんどだったと思われますが、これからはそうは行きません。
より細かな設定で、確実な施策にしていかなければ、成果に結びつきにくいのです。

そのために利用するのが、顧客層を分けて考えること。
例えば、新規客と再来店顧客、そして既存客に分解してみましょう。

初めて当店にご来店いただいたお客様には、当店がどんな店かという説明から、商談がスタートするのが当たり前。
既存客には、前回来店の内容を確認したり、今のお車の好きな点や不満をヒアリングしたりすることから商談を始める。

ここでお伝えしたいのは、再来店顧客です。

一般的な商談として、
「どこか、他店を回られましたか?」
とか、
「ご検討いただけましたか?」
などというトークでスタートするケースが多いようです。

これ自体は、悪くはないのですが、それに加えて、このような質問から商談をスタートさせてみてください。

「なぜ、また当店に帰ってきていただけたのですか?」
(おそらく競合他店を回ったでしょうに・・・)

お客様は、常に、その店で購入していいのか、という「確からしさ」を気にしています。
「確からしさ」を一番確認できるのは、自分の確信です。

お客様に、自分の言葉で、当社の良い点を口にしていただくのです。
それだけで、お客様は、
「そうか、この店はやっぱりいい店だ!」と再認識していただけ、その後の商談がスムーズになるでしょう。

このように、顧客層を因数分解すると、商談のスタートがまったく異なります。

上席コンサルタント 小平勝也

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