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顧客を分解して施策を組み立てる　vol.2/2

2013年07月08日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部の小平勝也です。
只今私達の開催する勉強会で無料お試し参加受付中です。

商談は、因数分解で施策を考えることが重要です。
今回は、新規客をもっと細かく分けてみましょう。

新規顧客の分類で、一番大事なのは、当社への理解の深さです。
だいたい、3段階くらいには分けて考えたいものです。

例えば、当社のチラシを見ていただいているお客様《Ａ》は、
「どんなクルマが得意なのか」「自分に合うプライスがあるのか」
「雰囲気はよさそうか」など、選ぶ基準をいくらか理解していただけているでしょう。

一方で、通りがかりのお客様や看板を見ただけのお客様《Ｂ》は、
「そこに店があること」「だいたいのボリューム感」「気になるクルマがありそうか」
くらいは理解していただけているでしょうが、その理解は決して深くない可能性が高いものです。

一方で、GooやCar Sencerなどの物件検索からご来店いただいたお客様《Ｃ》は、
商品が切り口になっていますので、深く店舗情報まで理解しているケースは多くないように感じます。

ここでの分類は、つまり、当社の情報をどのくらい掴んでいただけているかです。

その分解した顧客層ごとに、店舗情報を伝える時間を簡単に済ませるか、長く取るかが非常に重要になります。
《Ａ》の層には、改めて自社の強みだけ、しっかりお伝えすれば、事足りるかもしれません。

《Ｂ》の層は、まず当社の「品揃え」「販売方法」「顧客対応」のポリシーから
しっかりご理解いただくことが必要になります。

そのためには、目で見て確認できるツール
（我々はアプローチブックと呼んでいます）を用意することも検討したいものです。

《Ｃ》の層は、もう少し複雑です。
車輌があるかないか、価格に納得できるか、というポイントで、
車輌購入のアクションにあっさりと至ってしまうケースも多いからです。
その場合でも、商談の後に、しっかりと当社についてご理解いただけるような、
「当社のお客様との付き合い方」を説明した方が良いでしょう。
せっかくのご縁を一度きりで終わらせないように、
もう一度、サービスで当社にご入庫いただけるように。

さて、前述のアプローチブックですが、思い切って映像にすることにチャレンジしてください。
想像していただきたいのは、家電量販店やディスカウントストアチェーンなどの、店内アナウンスです。
常時、自社の紹介が流れている状態は、実は、刷り込み効果もあって、非常に有効なのです。

上席コンサルタント 小平勝也

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