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伸びている企業④～紹介・リピート・ＷＥＢの強化

2017年05月25日

船井総合研究所 オートビジネス支援部の小梢です。

オートビジネス支援部の会員企業様で業績を伸ばしている企業の集客状況を要因別に確認していると、「クチコミ・紹介」「ＷＥＢ」「リピート（自動車販売では代替え）」が昨年よりも伸びている傾向です。上記3項目は強化すべきだと思います。

「クチコミ・紹介」は他業界でも伸びていると思います。
飲食店を探す際には食べログが定着しましたし、アマゾンで購入する際はカスタマーレビューを読んで購入の決定する方も多いと思います。
「クチコミ・紹介」を具体的に増やす取り組みとしては、
①紹介してくださったお客様にお礼コールの徹底、
②紹介特典がついたチケットなどを自社の利用顧客に配布すること、
③配布の際は「誰かご紹介いただける方いらっしゃいますか」の問いかけ、
④個人別の紹介実績の把握などが挙げられます。

特に①紹介してくださったお客様にお礼コールの徹底は重要です。
紹介していただけるお客様は1回でなく複数回紹介していただける傾向なので、紹介していただけた感謝の気持ちを伝えることは有効です。
お礼コールはできないという企業の場合は、お礼状でも良いと思います。

量が多い場合は定型のフォーマットにし、量が少ない場合は手書きのお礼状も良いと思います。

「ＷＥＢ」については、企業規模にもよりますが、集客の要として考え、
①専任化していくことが重要です。ＷＥＢは変化のスピードが早いため、ＰＤＣＡサイクルが早期にできる状態が必要であり、専任化することで最も成果が出やすいと思います。
また、②販促の効果集計と改善活動の見える化を徹底して適切な販促費を使うことも重要です。

「リピート（自動車販売では代替え）」については、
①既存顧客との接触頻度の多さと②既存顧客の見込み客の把握です。
既存顧客との接触頻度の多さについては、以前に投稿させていただいたコンタクトセンターが有効です。
②既存顧客の見込み客への把握については、整備来店時等の接触時にいつまでお車をお乗りの予定ですか？と代替えの時期をヒアリングすることが取り組みの一歩です。

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