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再来店集客アップ

2014年07月28日

こんにちは。船井総合研究所 オートビジネス支援部の渡邊　功一です。
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消費税増税後の４～５月は大きく来場数を落とされたお店も
６月くらいからは徐々に客足も戻ってきているようです。

しかし、せっかく戻ってきたお客様も即決されずに、車の販売に繋がっていない。

そのような声をよく伺います。

まだ、購入意欲が低く、来店当日に契約に至らない場合もあるのでしょう。

そこで、重要になるのが、来店いただいたお客様に対して後追いフォローを実施し、

再来店いただくことで販売につなげることです。

では、後追いフォローを実施する際のポイントはどこにあるのでしょうか。

ポイントは３つあります。

一つ目のポイントは、

まず、再来店が目的ではないことを営業マンに伝えることです。
基本の商談は即決（当日契約）に繋げるのがベストです。

ただ、成約率を向上させるためには、即決いただけなかったお客様のフォローを実施し成約に繋げる必要があるのです。

ここを営業マンが間違えて理解すると、即決しなくてよい理由になってしまいますので注意が必要です。

二つ目のポイントは、当日のお礼電話の目的を決めることです。

一番多い後追いフォローとしては電話フォローが挙げられますが、
まず当日にやることが基本です。当日に実施することで、お客様の記憶にも残りやすく効果があります。

しかし、よくあるケースとして
「本日はありがとうございました。その後、お車はご検討いただけましたでしょうか」

というように、当日即決されなかったお客様へ電話で即決を促しても、
「主人と検討します」などといった返答が帰ってくることが容易に想像されます。

そうすると、「また何かありましたら、よろしくお願いいたします。」というようになることが多く、
即決にも繋がらなければ、再度電話する際のきっかけも失ってしまいます。

仮に、当日の即決を上げるのであれば、「来店プレゼントを渡し忘れましたので・・・」
と言って訪問し、当日成約率を上げるくらいの取り組みがなければ即決率は上がりません。

では、電話で後追いフォローをする場合に何が重要かというと、電話の目的を決めることです。

電話ではお礼だけにするのか、再来店の日時を決定するのか、電話の目的を決めるのです。

お礼だけでなく、再来店を促す場合は、「いつがご都合よろしいですか」とお客様に確認するのではなく、
こちらから来店いただく日程を提案することです。

例えば、「フェアーを開催していますので、来週の土曜日はご都合いかがでしょうか」
というようにこちらから日時を指定して提案するのです。

さらに、三つ目のポイントですが、電話フォローは実施する時間を決め全員で一斉に行うことです。

実施する内容を決めても、納車が入ってできなかったなどといったことが起きると成果はでません。

毎日１８：３０～１９：００は後追い電話フォローの時間にし、
他の仕事は一切いれずに、全員で電話をするといったルールを作ることが、
継続して実施するためのポイントです。

もうすぐ８月になり暑さもより厳しくなることでしょう。

即決いただけなかったお客様へのアプローチ、
この機会に見直しされてみてはいかがでしょうか。

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このコラムを書いたコンサルタント

渡邊　功一 （わたなべ　こういち）

船井総合研究所モビリティ支援部において、自動車メーカー・販売ディーラー・レンタカー事業の経営コンサルティングを行っている。専業店の即時業績アップから、自動車関連企業向けの商品開発など幅広くサポートを行っている。

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