船井総合研究所の加藤智です。
前回、前々回と私が日頃お手伝いさせていただいております
新車販売店において、好調な店舗、不調に陥ってしまっている店舗、
それぞれの特徴を3点ずつまとめました。
https://kuruma-biz.funaisoken.co.jp/column/column-18593/
（前々回第１回コラムは上記から）
https://kuruma-biz.funaisoken.co.jp/column/column-18637/
（前回 第２回コラムは上記から）
今回は最終第3回ということで、
＜実績が好調な店舗が実施していること＞
（３）集客で販促費だけではなく現場の労力も投下している
＜実績が伸び悩む店舗が陥っていること＞
（３）次回アポを取らずにお客様を帰してしまう
こちらについて、ご紹介させていただきます。
＜実績が好調な店舗が実施していること＞
（３）集客で販促費だけではなく現場の労力も投下している
本来、集客と現場スタッフの業務は
切り離されているケースが多いはずです。
集客アップ ⇒経営者の役割
成約率アップ ⇒現場スタッフの役割
企業の規模が小さくなればなるほど、上記が定説です。
では、規模が大きくない店舗においても
現場スタッフにおいて集客に貢献できる役割はないのでしょうか？
いま、実績が好調な店舗ほど、
現場スタッフが労力を投下し、集客アップに貢献しています。
日頃商談に当たる営業スタッフにおいても、
次に挙げる施策であれば
集客アップ（営業案件数アップ）に大きく寄与できます。
①サービス来店顧客に対する代替アプローチ
…来店アンケートにて代替傾向を確認する
…現在の下取査定額を明示し、今乗り換えたほうがお得である旨を提案
②チラシのポスティング投函
…業者によるチラシ投函に頼らず、自らチラシを投函しに行く
…小商圏ではポスティング業者に限りがあり、
新聞未購読世帯への紙媒体アプローチが不可能となるため、自らの足で稼ぐ
③紹介依頼TELコールの実施
…自店での過去購入客、特にロイヤリティ客に対し、
近況伺いも兼ねて紹介依頼TELコールを実施する
…キャッシュバックなどの特典を付与するキャンペーンの実施も有効で、
実施の際はDMやLPなどの告知媒体を用意したい
④キャンペーン実施時の過去来店客一斉後追い
…「初売り」など年に幾度しかない大型キャンペーンの際は
過去に来店されたお客様で、特に後追いが途切れてしまっているお客様に対し
アプローチを再開する最高の機会
… キャンペーンチラシやDMなどに送付状を添付し、送付
後追いTELコールも併せて実施する
いかがでしょうか。
とりわけ、③④が有効であり、費用対効果も抜群に高い傾向があります。
仮に紹介者、被紹介者ともに1万円を進呈するという
紹介キャンペーンを実施した場合、
対象者がご成約になった際のCPO（成約コスト）は
2万円（1万円×2名） ＋ TEL代 ＋ 1枚当たりのDM校正費＋送料 となります。
通常の新規CPOと比較した際には圧倒的に効果的であるため、
現場スタッフが労力を割く要因はこちらにあるのです。
自身の労力を投じてまで集客アップに向けて行動する現場スタッフ、
一方で指を咥えて来場を待っている現場スタッフ、
どちらの店舗が実績好調であるかは言わずもがなです。
＜実績が伸び悩む店舗が陥っていること＞
（３）次回アポを取らずにお客様を帰してしまう
実績が伸び悩む店舗が陥っていることの代表例として、
“次回アポを取らずにお客様を帰してしまう” という共通点がみられます。
社長や営業部門責任者、店長などが
現場の統制をとれていれば問題ないのですが
多くの場合で実際に商談に当たっている
最前線の営業スタッフの独断でお客様を帰してしまっているケースでは
再来店率が低い傾向にあります。
このような場合、対策としては下記が考えられます。
①“相談商談”（※） を実施して、商談中に
トップ営業スタッフが次回アポ獲得に向けたアドバイスをする
②店舗が販促費を投じて来店されたお客様である
（＝来店一組当たりコスト（CPR）が発生している）ことから
お客様との商談の主導権も一スタッフではなく店舗が掌握する
（※）相談商談：商談中にバックヤードにおいて、
商談に当たっている営業担当が上長に内容を逐一報告し、
商談中に軌道修正などのアドバイスを仰ぐ営業手法
また一点、営業スタッフの独断でお客様を帰してしまうケースにおいても
“これだけ、打てていれば”再来店率が下がらないポイントがあります。
それが「店頭での次回アポ」の獲得です。
後追いのお電話などで次回の約束を決めるのではなく
店頭で、対面で、お帰りになる前に、必ず次回の約束を決めることです。
次回の来店日時をクローズドクエスチョンで提案してみてください。
来店日時がその場で決まらないケース（決定権者が不在のケース）においても
「いつ、決定権者へ確認をするのか」の日時確定を行い、
その当日もしくは翌日にお電話をするというアポをとってみてください。
後者も 正真正銘の「次回アポ」になります。
営業心理からすると
最後にお客様に嫌われたくない、あまりしつこく提案したくない、
というマインドに陥りがちなのですが、
ここで強気で提案ができるか否かが成約率に大きく関わってきます。
最後に一点、セミナーのご案内です。
セミナーのご案内
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株式会社 Ｃａｒｐｏｒｔ
代表取締役社長 亘 政典 氏
株式会社 辰己モータース
代表取締役 薬袋 伸明 氏
株式会社 トピック
代表取締役社長 下畑 旬平 氏
株式会社 ＶＥＲＹ
代表取締役 飯田 大介 氏
(五十音順)
◇日時◇
①2022年1月26日(水) 13:00～16:30（開場12:30）
②2022年1月28日(金) 13:00～16:30（開場12:30）
※いずれの日程も同じ内容となります
※ご都合のよろしい1日程にてお申し込みくださいますようお願い致します
みなさまのご参加をお待ちしております。
今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。
モビリティ支援部 加藤 智
