コンサルタントコラム

>コンサルタントコラム>【整備工場業績アップ】整備工場が即実践できる“感動サービス”の充実

【整備工場業績アップ】整備工場が即実践できる“感動サービス”の充実

2021年11月17日コラムテーマ：業績アップ

いつもお世話になっております。モビリティ支援部の井手祥平です。
今回は『整備工場でのサービス品質向上』についてお伝えいたします。
特に自動車販売業も営んでいる企業様にとって整備工場の至上命題は継続的な自社利用とファン作りです。そのため、整備来店時にいかにお客様に満足・感動していただけるか、“感動サービス”を提供できるかが重要になります。今回は待合時間やお見送り部分に特化したサービス品質向上の事例をご紹介いたします。

 

サービス品質向上のためのポイント3つ

① 待合サービス自体の進化
特に車検時では受付や立ち合い説明などを含めるとお客様に店内で1時間以上お待ちいただくことになるかと思います。近年では従来の雑誌や新聞を読まれる方よりも、自分のスマートフォンを見られているお客様が増えています。そのため充電器の貸し出しサービスやフリーWi-Fiを導入した会社様で実際に利用されるお客様も多く、今は待合サービスの中でも重要なサービスになりつつあります。その他ある会社様では電子雑誌や動画配信サービスを登録し、店舗タブレットで雑誌や映画やドラマを観れる環境を用意しています。

② 待合時に利用できるサービスを見える化
先程ご紹介したようなサービスも、利用していただけなければ用意していないことと変わりません。自分からお声をかけづらい方や、そもそもどのようなサービスを用意しているのかをご存じない方のために店内に自社の待合サービス一覧を大きなポスターで掲示して、店内のどこからでも見えるようにしましょう。充電器やタブレットなどは紛失防止のためにスタッフに声掛けが必要なものもその旨をポスターに書いておきつつ、受付終了時などにご案内するとより利用していただきやすくなります。

③お見送り時にプチギフトのお渡し
人は経験に対して、その時のピーク（一番の盛り上がり）とエンド（終わった後）どうだったかを判定するという「ピークエンドの法則」というものがあります。これに基づくと最後大切すべきはお客様の帰り際、すなわち“お見送り”です。手の空いているスタッフがお客様のお車が見えなくなるまでお見送りするなど、方法は多岐に渡りますが今回新たにご紹介するのはプチギフトのお渡しです。ある会社様ではお客様のお帰りの際に除菌シートにメッセージカードを添えて、お見送りするスタッフからお客様へお渡しをしています。プチギフトとしては他にもボックスティッシュや、冬ならば使い捨て捨てカイロなど500円程度で十分ですが、季節ごとなどにお渡しするギフトも変えながら実施していくと「エンド」の印象をさらに良くすることができます。

 

【幹部育成研修】全国トップクラスの整備工場部門長が集まる車検アカデミー

整備部門の店長・工場長育成にお悩みの方はぜひお申込みください。

＜このような＞
・もっと自動車整備業を伸ばしたい
・車輌販売から車検への入庫率を上げるためには、どうしたらいいのだろうか。
・１人あたりの生産性は、どのくらいが妥当で、どこまで伸ばせるのだろうか。

普段、会社にいると外の情報に目を向けることが難しくなります。 それを打開するためには、全国各地の業績伸びている企業様の意識レベルの高いメンバーと触れ合うことが重要です。 車検アカデミーでは全国各地から参加し、年齢も20～40歳代といった幅広い人たちがご参加いただいています。そのため、下記の効果が期待できます。 ①明日すぐにすべきことが分かる ②仲間同士で競争するため日々の業務に張り合いが出る ③悩んだ時に相談ができる 師と友作りの場として、ぜひご活用ください！

残念ながら2021年度の開催はすべて終了しましたが
2022年も年6回の例会を開催しますのでご興味のある方は
お試し参加をお申込みください。

▼詳細はこちらから
https://kuruma-biz.funaisoken.co.jp/study_group/car_inspection/

国内最大級の自動車業界向けコンサルファームの業績アップのノウハウ公開中！

20年以上のコンサル実績に裏付けされたコンサルティング現場における成功事例や業界最新情報を配信！

最短・最速で業界アップを目指す経営者様は必読のメールマガジンです。

配信登録をする(無料)

このコラムを書いたコンサルタント

井手　祥平 （いで　しょうへい）

大学卒業後、新卒で船井総合研究所に入社 モビリティ支援部において、中古車販売店併設型の整備工場向けの 業績アップ支援や生産性向上支援を行っている。 その中でも車検における集客の最大化及び既存顧客の固定化に注力している。 全国各地の工場長、店長クラスが集う車検アカデミーの講師も務める。

投稿コラム一覧へ

COLUMNコンサルタントコラム

コンサルタントコラム一覧を見る

▲