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ポータルサイトにおける来店比率を高める為のポイント

2021年07月05日コラムテーマ：業績アップ

みなさまいつもお世話になっております。
船井総合研究所 モビリティ支援部の田村達朗です。

今回は、
「ポータルサイトにおける来店比率を高める為のポイント」
というテーマでお送りさせていただきます。

一般的に、ポータルサイトにおけるお客様の成約までのフローは大きく、
①ポータルサイトで在庫を閲覧→問い合わせ→来店予約→来場→成約
②ポータルサイトで在庫を閲覧→問い合わせなどはせずに直接来場→成約
③ポータルサイトで在庫を閲覧→問い合わせ→電話/メールのやり取りで成約
の3つに分かれると思います。

①のフローを、販売店側で数値として分析する際は、
自社の在庫のアクセス数が何件になっているか→問い合わせが何件発生しているか→来店予約は何件取れているか→来店予約が取れた中でも何件実来場に繋げられたか→何台成約できたかといった数値を最低限月単位で算出する必要がございます。

その上で、自社の課題がどこにあるのかを明確にして頂き、
（アクセス数は多いが物件への問い合わせが発生していない、問い合わせはあるが、実来場に繋がっていない、来店予約が取れていない、そもそものアクセス数が少ないなど）
自社の課題を解決する為の取り組みを優先的に実施した頂ければと思います。

今回は①のフローにおいてお客様の来場数を最大化させる為の施策についてお話させて頂きたいと思います。（問い合わせ→来店予約）

問い合わせから来店予約へつなげる為のポイント

来店予約獲得率を高める上では、
「問い合わせに対する返答数×問い合わせの品質を向上させる」
事が非常に重要となります。
特に問い合わせに対する返信回数は非常に重要であり、1件の問い合わせに対する返信/再回答は最低限5回は実施して頂きたいです。

実際とある会社様で1問い合わせに対する再回答を最低限5回実施した際に、
初回の返信で返答がなかったお客様からの反応が増加しておりました。中にはお客様の方から、メールに気付けず申し訳ございませんでしたといった返信もございました。
問い合わせへの再回答をする際には下記優先順位の通り、まずはとにかく再返答数を増やす事、そこから1件1件の品質を上げる事を意識して頂ければと思います。

優先順位①：問い合わせの返信定型文を作成し、問い合わせが発生したお客様全員に
同一の文章を一斉送信で再回答をする
優先順位②：問い合わせ返信定型文を5つ作成し、お客様全員に一斉送信で再回答をする
優先順位③：問い合わせ返信定型文を作成し、一人一人のお客様に対して返信文を
カスタマイズして作成/送付する

上記の様に、「問い合わせに対する返答数×問い合わせの品質を向上させる」中でもまずは、返信定型文を作成し、返答数をとにかく高める事を意識して頂ければと思います。

下記に、問い合わせに対する返信文の例を記載させて頂きますので、是非ご参考にして頂ければと思います。

以下参考文
————————————————————————–
○○様

○○店の○○です。
先日はお問合せを頂き誠にありがとうございました！

「　車両名　」の件でご回答させて頂きましたが、その後いかがでしたでしょうか？
最近、迷惑メールのフィルター等でメールが届かない/届いていない場合が
ございましたので、再度ご連絡させて頂きました！

幸い、こちらの商品は大人気商品ではございますが、在庫としてまだございますので
是非この機会にご連絡頂けますと幸いです！

ご依頼車両URL：○○

○月は○○セール開催中で、全車両お買い得の価格となっておりますので、
この機会に是非一度ご来店いただければと思います！
————————————————————————–

以上、ポータルサイトにおける来店比率を高める為のポイントについてお話させて頂きました。

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船井総合研究所 モビリティ支援部 チーフコンサルタント　髙岡透平
船井総合研究所 モビリティ支援部 　田村達朗
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モビリティ支援部　田村達朗

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このコラムを書いたコンサルタント

田村 達朗 （たむら たつろう）

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