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問合せからの来店誘導率を高める施策

2021年06月16日コラムテーマ：業績アップ

みなさまいつもお世話になっております。
船井総合研究所 モビリティ支援部の森田光輝です。

今回は、
「問合せからの来店誘導率を高める施策」
というテーマでお送りさせていただきます。

繁忙期が明け、WEBからの問合せが落ち着いてくるこのタイミングで、改めて「来店誘導率」という指標を重視することでWEBからの販売台数安定化を目指される会社様も多いかと思います。
そこで今回は 全国の自動車販売店の中で特に来店誘導率の高い店舗様・営業スタッフ様の取り組みを一部抜粋してご紹介させていただきます。
是非、最後までご覧ください。

 

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取り組み①：電話での来店誘導

来店誘導率の高い中古車販売店様・営業スタッフ様の共通の取り組みとしてまず挙げられるのが、「電話での来店誘導」になります。
好調店においては、電話での問合せだけでなく、メールでの問合せに対して、最初に電話で対応しております。
メールでの問合せ対応ですと、どうしても問合せしたお客様と一方通行的なやり取りとなってしまい、対応者が常に受け身でしか、お客様と接点を持つことができません。
つまり、能動的にお客様にアプローチしていくという意味で電話での一次対応が重要となってくるのです 。

電話が繋がってしまえば、お客様の温度感や来店意欲をヒアリングすることが可能となり、より高い確率での来店誘導が可能となります
まずは、問合せに対して電話で対応していくことが来店誘導率改善の第一歩です。

 

取り組み②：対応スピードの強化

来店誘導率を高める2つ目の取り組みは「対応力の強化」です。

取り組み①で電話での対応が来店誘導率を高める上で重要と記載させていただきました。
そこで課題となってくるのが、通電率です。
問合せ着信から1日、2日と対応を後回しにしていると、そもそも電話が繋りにくくなります。そこで来店誘導率の高い会社様が取り組まれていることが、「対応力の強化」です。

具体的にどのように対応力を強化しているか。ズバリ対応時間のルール化です。
来店誘導率がトップレベルの会社様は問合せ着信から10分以内の対応を実施しております。

また、営業時間外の問合せ着信に対しては翌日の12時～13時に必ず問合せに対する「御礼」と「来店誘導」の電話を行っております。
問合せをするお客様の多くはスマートフォンで問合せております。そのため、10分以内の折り返し電話であればお客様がスマートフォンを操作している最中である確率が高く通電する確率も高まります。
同様に12時～13時はお昼休みであり、昼食を取りながらスマートフォンを操作しているお客様が多い時間帯であり、通電率をより高めることとなります。

皆様には、今一度問合せ対応を効果的に実施できているか、自社体制を見直していただけますと幸いです 。

 

取り組み③：来店率を高めるトーク

3つ目にご紹介する取り組みが 「来店率を高めるトーク」です。
来店誘導率の高い会社様では、対応時のトークにもこだわって対応しています。
対応時のポイントはお客様に主導権を与えないことです。

自動車販売店に問い合わせが来るケースは大半が見積もり依頼となっております。
見積もり依頼で問合せするお客様のゴールは見積もりを獲得することであり、来店することではございません。
こうしたお客様に対する架電時に、お客様に主導権がある状態ですと、総額提示で対応が終わってしまい、他の会社との比較検討材料を与えるだけとなってしまいます。

お客様からの「総額いくらになりますか？」という問合せへの切り返しに苦戦されている会社様も多い事かと思います。
是非電話対応時は「①長時間通話しない 」「②問合せ車両の限定性やキャンペーンの限定性を伝える」「③日程候補を2~3つ提示する」という3つのポイントを意識し、架電対応を実施してみてください。

 

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以上、来店誘導率の高い店舗様・営業スタッフ様の取り組みを3点お伝えさせていただきました。

繁忙期が明けた6月以降にも、来店誘導率向上を通じて1台でも多い販売台数増加の一助になりましたら幸いです。

船井総研では、上記のような集客面の取り組みから営業面の取り組みまで、数多くの好調企業様の事例をご紹介させていただいております。課題やお悩みをお持ちの会社様はぜひ無料の個別相談をご活用ください。

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このコラムを書いたコンサルタント

森田 光輝 （もりた　こうき）

青山学院大学を卒業後、(株)船井総合研究所に入社。 モビリティ支援部に配属後は、中古車販売に関する WEBマーケティング支援に特化した業績アップサポートをしている。

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