A.リース満了時の乗換獲得の鍵は48ヵ月目以降の点検時のヒアリングです。
過走行気味のユーザーには早期乗換を、買取検討ユーザーには新車の魅力を訴求して満了乗換へ誘導します。
特に買取検討ユーザーに対してはリースプランには維持費が月額に含まれている点を訴求して満了時に再リースへと誘導することが重要です。
乗換は新車リース顧客を対象に乗換率60%を目標として取り組んでください。この「乗換率60%」を達成するためには、満了直前のアプローチでは遅すぎます。車検や点検の入庫タイミングを活用した、計画的かつ顧客の心理に寄り添った段階的な話法が不可欠です。
早期乗換と満了乗換を獲得する顧客分類別のアプローチ乗換獲得の鍵は、顧客の状況を把握し、それに合わせた提案を行うことです。特に原契約から48ヵ月目以降の点検時におけるヒアリングが勝負の分かれ目となります。
1. 過走行不安層に対する「早期乗換」の獲得話法
リース期間満了時に走行距離の制限（7万km）を超過する可能性が高いお客様には、早期乗換を提案します。商談では「現在のペースですと、満了時に走行距離超過による追徴金や査定下落の可能性があります」と注意喚起を行います。その上で、早期乗換プランを活用して新しい車に乗り換えることで、将来の不安を解消できるメリットを訴求し、期中での代替（早期乗換）へと誘導します。
2. 買取濃厚層に対する「満了乗換」の獲得話法
契約時に満了時の買取を前提としていたお客様や、買取を検討しているお客様に対しては、単に買い取らせるのではなく、新車への乗換へ誘導します。ここでの話法は、「現在、中古車相場が高騰しており、お客様のお車も店頭買取価格が上昇する可能性があります」と、まずは嬉しい情報を提供します。そして「その価値を活かして、最新の安全装備が付いた新車に乗り換えませんか？」と最新車両の魅力を訴求し、買取から新車乗換へと意識を向けさせます。
3. 新型・安全装備への「興味喚起」による乗換話法
お客様のライフスタイルの変化や、現行車の安全装備への不満（自動ブレーキ非搭載など）をヒアリングで引き出します。「最新の車は燃費も良く、衝突被害軽減ブレーキなどの安全機能が充実しています」といった興味喚起の種撒きを行い、将来的な乗換へと繋げます。
4.再リースの獲得と、乗換への再誘導
再リースは、現在の車に愛着が湧いているお客様や、新型である必要性を感じていない「再リース濃厚層」が対象となります。
5. 現車に愛着がある層への「再リース」提案
再リースとは、満了時の残価を車両本体価格として、改めて自動車税・車検代・メンテナンスをコミコミにした中古車リース（2年または4年）を組むプランです。まずは「お車に愛着があり、今のまま乗り続けたいということであれば、引き続き月々定額で乗れる再リースプランがお勧めです」と提案し、他社への流出を防ぎ自社の顧客として防衛します。
6. 再リース希望者への「乗換」推進話法
しかし、再リースを選択するお客様が多い店舗は、単に乗換へのアプローチ頻度が少ない傾向にあります。再リースと新車への乗換で「月額が変わらない」ケースも多々あります。その場合は、「月々の支払いが変わらないのであれば、最新の安全性能や新しい設備が備わった新車に乗る方が、お客様にとって圧倒的にお得で安心です」と顧客目線で乗換のメリットを伝え、あくまで「乗換」を第一優先として推進することが重要です。新車に乗っていただくことが顧客満足度アップに直結し、自社にとっても良質な中古車を獲得し再販するというビジネスチャンスに繋がります。
