モビリティ支援部の淵上幸憲と申します。
本日は緊急号外ということで、
これからさらに発展をしていく企業様にとって必要不可欠な
CX戦略についてお伝えいたします。
自動車業界としては今、大きな変革期が訪れています。
短期としては半導体不足や部品供給不足からの新車納期遅延。
またはカーボンニュートラル体制からの次世代自動車への展開。
100年越しの変革期ということで、
様々な未来図が予測できますが、
まずは今期において
何を取り組む必要があるのかを本コラムにて整理していただけたらと思います。
CX戦略の5ステップについて
そもそもCX戦略とは何かということで、
こちらはカスタマーエクスペリエンスの略語になります。
つまりお客様に成功体験を与えて、自社のファンをどれだけ増やすことが
出来るかということです。そのCX戦略に基づいた5ステップは下記になります。
ステップ１：来店時での感動サービス実現
ステップ２：充実したアフターフォロー
ステップ３：定期的な感謝祭を実施
ステップ４：紹介キャンペーンを実施
ステップ５：お客様を巻き込みながら地域イベントに参加
この5段階になります。
この手順で進めていくことが重要になりますので、
このあと詳しく解説させていただきます。
ステップ１：来店時での感動サービス実現
ステップ２：充実したアフターフォロー を徹底解説
ステップ１：来店時での感動サービス実現について
まず感動サービスを実現するにあたって要素分解しますと
対応力×トーク力×売り場力の3つが重要になります。対応力はお出迎え時や
接客時の個別対応です。お客様が心を開いてくれるようにまずは笑顔で
お出迎えが出来ているかが重要です。そしてアイスブレイクでも
お客様に合わせてどんな会話をするのが良いかまで仕組みを
作っておくことがこの辺りでは非常に大事になります。
こういった基本姿勢を見直すことにより、
お客様からまた来たい・利用したいという声が飛び交うお店になれば
このステップはクリアとなります。
ステップ２：充実したアフターフォローについて
まず3か月に1回の頻度でお客様にアプローチ出来ているかが大事です。
多くの場合は車検6か月後の点検と12か月点検、そして車検6か月前の
点検での案内になりますが、その間に様子伺いのSMSを入れることが
大事となります。入庫のタイミングのみの案内だとセリング要素が
強くなりますが3か月に1回様子伺いが入ることで、
お客様からは個別対応が出来る素晴らしいお店だという評価を頂くことが
出来ます。ぜひセリング（自社視点）発想ではなくマーケティング（顧客視点）
発想でアフターフォローを充実させていただけたらと思います。
ステップ３：定期的な感謝祭を実施
ステップ４：紹介キャンペーンを実施
ステップ５：お客様を巻き込みながら地域イベントに参加 を徹底解説
ステップ３：定期的な感謝祭を実施
年1回の頻度で感謝祭を実施することも重要です。
多くの企業様では5月または9月から10月に実施する場合が多いです。
感謝際では車検予約キャンペーンはもちろんですが、
落書きカー、わなげ、カップラーメン釣り、お絵かきコンテスト、
キッチンカーなども用意して週末のお祭りのような演出も大事です。
こういった企画を実施することで、
今まで少し疎遠になっていたお客様とも再度接点を設けることが
出来ますのでぜひこのあたりの強化を行っていただけたらと思います。
ステップ４：紹介キャンペーンを実施
ステップ３まで実現したら、自社への信者客も増えていることでしょう。
そのあとにまたお客様とつながりがあるお客様のカーライフまで
幸せをお届けする名目でよりお得な紹介キャンペーンを実施することが
大事となります。車検であれば紹介された方、した方合わせて最低でも
8,000円以上の特典を付け、車販売であれば最低でも30,000円の特典を
付けておくことが大事です。今は新規1件当たりの予約または成約コストは
年々上昇しておりますので、こういった形での客数アップの取り組みが
とても大事になります。
ステップ５：お客様を巻き込みながら地域イベントに参加
最終ステップですが、地域のお祭りや大会に積極的に参加することが
大事となります。中には事前にお客様へ連絡をして、
一緒のチームとして参加している企業様も多く存在します。
こういった密なつながりを実現することで、
地域になくてはならない企業へと進化していきます。
CX戦略まとめ
今回のコラムではCX戦略の5ステップをお伝えしました。
地域密着経営を実現していくためにもこのステップを手順通りにすすめていく
ことが求められますし、こういったところでファンが増えていくと、
これから電気自動車や小型モビリティが普及しても、
ファンはどんな商品も自社を通じて購入してくれるまたは利用してくれる
という関係性が出来れば安定経営も実現できます。
つまり、自動車業界はどれだけ変革しようとも、
商売の本質として顧客視点をしっかり守り抜くことで、
時流適応は柔軟に実現できるということだと感じております。
ぜひこのCX戦略、チャレンジしてみてください。
また本コラムを通じて多くの企業様がより発展していただけますと
幸いでございます。今後ともよろしくお願いいたします。
