モビリティ支援部マネージャーの淵上幸憲と申します。
今回は「整備部門でたった3か月で一流フロントスタッフ
及び一流メカニックを育てる3つの成功法則とは」と題しまして、
人財育成のお話をさせていただきたいと思います。
4月に入り新入社員も多く入社されて、
これから研修を本格スタートといった会社様は
多いのではないでしょうか。
実際に多くの会社様では、
「新人研修って具体的に何をしたらよいのか、、、。」
「特に部門特化した研修はどんな体制が良いのか、、、。」
「どれくらいの期間で実施したらよいのか、、、、。」
など様々な悩みをお聞きします。
そこで今回は、整備部門に特化した
すぐに使える内容をお伝え出来たらと思います。
3分あればインプットできる内容ですので
最後までお読みいただけたら幸いです。
一流を育てるポイント①：まずは定性面で80％が決まる！
こちらはどの部門にも関係するところですが、
定性項目の質をどれだけ上げられるかがポイントになります。
入社年次が若い時から研修を行っておかないと、
それが習慣になってしまい、のちの強化が難しくなる観点でございます。
また整備部門に特化した形だとフロントスタッフのお出迎えから
受付終了までの約10分間が重要で、さらに立ち合い車検を実施されている
会社様であれば受付終了から立ち合い終了までの10分間が大事になります。
そんな中最初の10分で大事なチェック項目としては
①笑顔からスタートできている
②クッション言葉をつかえている
③30秒自己紹介を決めている
④お客様の話すスピードに会話を合わせている
⑤一方的な会話ではなく必ず問いかけをしている
⑥まずは共感からを意識している
この6つの観点が出来ているかどうかが決め手となります。
どれもすぐに研修出来る観点ですし、
必要であればロープレも行い定着させることが大事になります。
一流を育てるポイント②：モデルスタッフの音声とトークスクリプトを用意
まず早期育成では再現性の精度を高めることが重要になります。
そこで実施イメージが持てるように社内でのモデルスタッフの
音声とトークスクリプトを用意しておくことが重要です。
音声はロープレ時ではなく実際の接客で録音しておくことが重要です。
録音時はお客様にサービス品質向上のためご協力お願いしております。と
必ず許可を得てから実施するようにしましょう。
またその音声を聞いてトークスクリプトを作成します。
そのデータよりポイントとなる部分を抜粋して
研修でも活用できるようにしておきましょう。
一流を育てるポイント③：フィードバックが一番大事
入社から3か月以内は多くの新しい物事を吸収するタイミングです。
その中で知識を習得する内容をたくさん詰め込んでも定着までになりません。
だからこそ研修が終わったらかならず1on1で疑問に思っていることを
都度解決するようにしていきましょう。
実際に成果を出している会社様では1on1面談を毎日20分時間を作り
本日の研修の中で理解に苦しんだところや接客中にこんなところが難しかった
などを挙げてもらいそれを先輩スタッフが解決していく内容を実施しています。
この3つ目の取り組みは一番重要で、
多くの会社様では研修内容は固めているにも関わらず
フォローが出来ていなくて結果戦力化まで時間がかかっているケースが
多数発生しております。だからこそ誰に対してどの先輩スタッフを
1on1につけるのが良いかをしっかりこの時期に議論して進めていただけたら
と思います。
以上一流スタッフを育てるためのポイントを3つほどお伝えしました。
今回は整備部門のフロント及びメカニックの早期育成ということでしたが
この最重要ポイントはどの部門でも活用できる内容になります。
改めてですが、定性項目の勉強会＆ロープレ、音声＆トークスクリプトの準備
100％フィードバック体制 を社内で準備して人が育つ会社へ
進化させていただけますと幸いでございます。
なおこれらの取り組みは
弊社主催で開催している全研究会またはアカデミーでも
過去取り上げさせていただきました内容になります。
ぜひもっと多くの事例を知りたい！さらに地域の有力の会社様と
情報交換したい！という前向きな方はいつでもお問い合わせください。
※弊社HP「船井総研 モビリティ」で検索
からいつでも問い合わせできます。
