特に自動車販売業も営んでいる企業様にとって整備工場の至上命題は継続的な自社利用とファン作りです。そのため、整備来店時にいかにお客様に満足・感動していただけるか、“感動サービス”を提供できるかが重要になります。今回は待合時間やお見送り部分に特化したサービス品質向上の事例をご紹介いたします。
サービス品質向上のためのポイント3つ
① 待合サービス自体の進化
特に車検時では受付や立ち合い説明などを含めるとお客様に店内で1時間以上お待ちいただくことになるかと思います。近年では従来の雑誌や新聞を読まれる方よりも、自分のスマートフォンを見られているお客様が増えています。そのため充電器の貸し出しサービスやフリーWi-Fiを導入した会社様で実際に利用されるお客様も多く、今は待合サービスの中でも重要なサービスになりつつあります。その他ある会社様では電子雑誌や動画配信サービスを登録し、店舗タブレットで雑誌や映画やドラマを観れる環境を用意しています。
② 待合時に利用できるサービスを見える化
先程ご紹介したようなサービスも、利用していただけなければ用意していないことと変わりません。自分からお声をかけづらい方や、そもそもどのようなサービスを用意しているのかをご存じない方のために店内に自社の待合サービス一覧を大きなポスターで掲示して、店内のどこからでも見えるようにしましょう。充電器やタブレットなどは紛失防止のためにスタッフに声掛けが必要なものもその旨をポスターに書いておきつつ、受付終了時などにご案内するとより利用していただきやすくなります。
③お見送り時にプチギフトのお渡し
人は経験に対して、その時のピーク（一番の盛り上がり）とエンド（終わった後）どうだったかを判定するという「ピークエンドの法則」というものがあります。これに基づくと最後大切すべきはお客様の帰り際、すなわち“お見送り”です。手の空いているスタッフがお客様のお車が見えなくなるまでお見送りするなど、方法は多岐に渡りますが今回新たにご紹介するのはプチギフトのお渡しです。ある会社様ではお客様のお帰りの際に除菌シートにメッセージカードを添えて、お見送りするスタッフからお客様へお渡しをしています。プチギフトとしては他にもボックスティッシュや、冬ならば使い捨て捨てカイロなど500円程度で十分ですが、季節ごとなどにお渡しするギフトも変えながら実施していくと「エンド」の印象をさらに良くすることができます。
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